Never let a good crisis go to waste

Comment la crise du Covid-19 ouvre la porte à davantage de numérisation et d’efficacité pour les mutualités. Par Steve De Veirman, manager E-business & Digital Transformation à la Mutualité Partena.
 
Never let a good crisis go to waste

Un appel au gouvernement 

Une intensification de la transformation numérique aiderait de nombreuses mutualités à se défaire de leur image surannée. La crise du Covid-19 a montré qu’il ne s’agissait pas d’un vœu pieux, mais d’une réelle option. La crise a fait évoluer les mentalités dans le grand public mais aussi les réglementations des autorités, avec pour conséquence de notables avancées numériques. C’est pourquoi la Mutualité Partena tient à lancer un appel au gouvernement pour poursuivre sur la voie tracée, et nous permettre de devenir réellement les mutualités du 21e siècle. 

Tout comme de nombreux organismes publics, les mutualités semblent engoncées dans leurs vieilles habitudes. Leurs procédures administratives exigent toujours plus de temps que nécessaire dans nos sociétés modernes actuelles. Coller des vignettes, envoyer des documents, prendre un numéro dans la salle d’attente … Tout cela peut changer. Et si des initiatives comme l’attestation de soins électronique vont dans le bon sens, il en faudra bien plus pour aider définitivement les mutualités à se défaire de leur image vieillotte. 

Un précurseur dans le numérique

La Mutualité Partena s’efforce de mener la danse, et fait déjà la course en tête depuis des années, dans le développement numérique. Nous avons ainsi été les premiers à lancer un guichet en ligne, à utiliser WhatsApp comme canal grâce auquel les clients peuvent poser leurs questions, et à proposer une appli. Nous cherchons continuellement des manières d’accélérer le traitement numérique des dossiers médicaux. Avec pour grand avantage, le fait de libérer du temps pour des tâches où la valeur ajoutée apportée par l’élément humain est plus importante que dans le traitement de documents papier.

Facteurs freinaient

Jusqu’il y a peu, deux facteurs freinaient notre volonté de progresser dans ce sens. Avant la crise du coronavirus, les mentalités dans le grand public mais surtout les limites réglementaires jouaient les trouble-fêtes. Les autorités s’accrochaient obstinément aux documents originaux, au cachet de la poste pour valider la date de réception, sans oublier que le passage aux attestations de soins électroniques  restait un processus de longue haleine. Les gens restaient prisonniers de vieilles habitudes, et passaient en agence pour la moindre formalité. Ce sont surtout les aînés qui peinaient à trouver le chemin vers Internet. 

Le goulot d’étranglement a sauté

Le Covid-19 a fait sauter le goulot d’étranglement, et entraîné un assouplissement subit des habitudes des autorités et des clients. Ainsi, les déclarations d’incapacité de travail peuvent être transmises par voie numérique depuis le 13 mars : nous en avions déjà reçu 4.000, début avril. Et le nombre de clients en incapacité de travail à avoir consulté notre guichet en ligne, MonPartena, a progressé de 227 pour cent.

Nos agences ont dû fermer, et nous avons constaté une augmentation de 67 pour cent du nombre de personnes de plus de 65 ans qui ont consulté notre site. Avant le confinement, ce groupe d’âge n’avait que des contacts limités avec Internet, mais depuis, ils utilisent Skype pour correspondre avec leurs petits-enfants. Maintenant qu’il n’y a plus d’autre choix, cela semble simple comme bonjour, et nous ne voudrions plus faire autrement. Et les entretiens vidéo ont remplacé les rendez-vous physiques. Grâce au pc portable, ils ont pu se dérouler jusqu’à trois fois plus vite.

Nos clients pourraient ne plus se satisfaire du train de sénateur de la vieille machinerie administrative maintenant qu’ils ont connu l’expérience du TGV
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C’est aussi le cas pour certains processus administratifs, devenus plus performants grâce à cette soudaine accélération numérique. Outre les formulaires à compléter de manière numérique, comme ceux relatifs à l’incapacité de travail, les envois recommandés électroniques, les notifications, les sms, les demandes numériques de reprise de travail et les déclarations d’accident peuvent accélérer notablement les processus.   

Le coronavirus a démontré que les choses peuvent aller plus vite. Nos clients pourraient ne plus se satisfaire du train de sénateur de la vieille machinerie administrative maintenant qu’ils ont connu l’expérience du TGV. Les autorité ont bien fait d’assouplir temporairement certaines procédures, faisant ainsi la preuve que cela pouvait fonctionner plus efficacement. La Mutualité Partena ne peut qu’espérer instamment que ces dispositions temporaires soient pérennisées, voire approfondies.  Nous nous associons ainsi aux mots historiques prononcés par Winston Churchill après la deuxième guerre mondiale : “Never let a good crisis go to waste.”

Steve De Veirman
Manager E-business & Digital Transformation à la Mutualité Partena
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